براساس این مصوبه عرضه کنندگان خودرو موظف هستند رضایت مصرف کننده را از خدمات ارایه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تامین کنند و چنانچه رضایت مصرف کننده تامین نشود وی بدوا می تواند شکایت خود را در مور خودرو‌های ساخت داخل به وزارت صنایع و معادن و در مورد خودرو های وارداتی به وزارت بازرگانی تسلیم کند.
شکایت مصرف کننده از سوی مرجع ذی ربط نیز ظرف 30 روز مورد رسیدگی قرار می گیرد و در صورت حل و فصل نشدن موضوع هر یک از دوطرف می‌توانند به هیئت حل اختلاف مربوطه مرکب از نماینده عرضه کننده خودرو کارشناس رسمی دادگستری در رشته مرتبط و کارشناس راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی به ریاست کارشناس رسمی دادگستری مراجعه کند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بیست روز از تاریخ دریافت شکایت به موضوع رسیدگی و نسبت به حل اختلاف اقدام کند.
براساس آیین نامه مذکور، چنانچه مصرف کننده در دوران ضمانت به نمایندگی مجاز مراجعه کند و رفع کامل ایرادات خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره ضمانت خودرو برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد، عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمایندگی مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرف کننده ترتیبی اتخاد کند که خودرو در اولین فرصت ممکن تحت شرایط ضمانت رفع نقض شود.
همچنبن تضمین تعمیرات انجام شده براساس ماده 16 این آیین نامه الزامی است.
در بخش دیگر آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو تصریح شده است: عرضه کننده باید نسبت به تدوین جدول زمان استاندارد تعمیرات و همچنین تعیین نرخ ساعت تعمیرات اقدام و پس از تایید بازرس آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود ابلاغ کند تا صورتحساب مصرف کننده بر آن اساس صادر و به مصرف کننده تحویل شود. عرضه کننده نیز باید در نمایندگی های مجاز امکاناتی را فراهم کند تا در صورت درخواست مصرف کننده امکان مقایسه صورتحساب صادره با جداول مذکور وجود داشته باشد.
براساس این مصوبه نمایندگی مجاز موظف به نصب تابلوی رتبه نمایندگی و همچنین نصب تابلوی حقوق مشتریان به نحوی که قابل رویت مصرف کنندگان باشد در محل پذیرش هستند. تابلوی حقوق مشتریان ازجانب وزارت صنایع ومعادن در چارچوب آیین نامه تدوین و به عرضه کنندگان اعلام خواهد شد .
همچنین عرضه کننده موظف است سیستمی را برای تامین و توزیع به موقع قطعات یدکی مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز آنها براساس ضوابطی که توسط وزارت صنایع و معادن ابلاغ می شود جهت ارایه به مصرف کنندگان طراحی و اجرا کند.
واسطه فروش و خدمات پس از فروش نیز موظف است نظام نظرسنجی از مراجعیت همه نمایندگی های مجاز را تحت نظر سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان تدوین و در بازه‌های زمانی به اجرا در آورد و براساس نتایج حاصله اقدامات اصلاحی موثر را اعمال کند.
متن کامل آیین نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو به شرح زیر است:
ماده 1- ضوابط مندرح در این آیین نامه شامل عرضه کنندگان واسطه‌های فروش واسطه‌های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز انواع خودرو اعم از سواری، وانت، دو دیفرانسیل، ون، مینی بوس، میدی باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون، کشنده و موتور سیلکت که در داخل کشور تولید و یا در چارچوب مقررات جاری به کشور وارد شده و یا می شود، می‌باشد.
ماده 2- تعاریف و اصلاحات این آیین نامه به شرح زیر است:
الف – خدمات پس از فروش: عبارت است از کلیه خدمات پس از فروش یک محصول از قبیل ضمانت، تعهد، (پشتیبانی خدمات، تعمیران وتامین قطعات استاندارد) که موجب تضمین کارکرد مطلوب محصول می‌باشد.
ب – دستور العمل شرابط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو: این دستور العمل شامل حداقل شرایط کمی و کیفی خدمات پس از فروش است که توسط وزارت صنایع و معادن به کلیه شرکت‌های عرضه کننده خودرو ابلاغ گردیده و در فواصل زمانی تعیین شده در آن توسط بازرس مورد بازرسی و ارزیابی قرار می‌گیرد.
پ – واسطه خدمات پس از فروش: به شخص حقیقی یا حقوقی اطلاق می شود که توسط عرضه کننده عهده دار خدمات پس از فروش خودرو ( از طریق نمایندگی های مجاز ) در طول دوره تضمین و تعهد می باشد واسطه خدمات پس از فروش می تواند به عنوان بخشی از مجموعه عرضه کننده یا به عنوان شرکتی مستقل تحت نظارت عرضه کننده فعالیت نموده و خدمات خود را ارائه نماید.
ت – استاندارد‌های ابلاغی: کلیه معیار‌ها و مشخصات فنی ناظر بر کیفیت، چگونگی تولید (فروش) و خدمات پس از فروش که حسب مورد توسط دولت، وزارتخانه های صنایع و معادن و بازرگانی، سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران،سازمان حفاظت محیط زیست و کمیته معیار مصرف سوخت ابلاغ می‌گردد.
تبصره – استاندارد‌های فنی شرکت‌های عرضه کننده در صورت عدم مغایرت با موارد فوق الاشاره جز استاندارد‌های ابلاغی محسوب خواهد شد.
ث – تضمین یا ضمانت: به مجموعه خدمات تعهد شده اعم از تامین قطعات،خدمات فنی استاندارد و یا تعویض خودرو اعلام شده از طرف عرضه کننده به مصرف کننده مطابق مفاد این آیین نامه اطلاق می گرددکه در یک دوره زمانی یا طی مسافت مشخصی انجامن آنها به طور رایگان از سوی عرضه کننده تامین می‌گردد.
ج – ضمانت نامه: سندی است که ازجانب عرضه کننده به همراه خودرو تحویل مصرف کننده می شود و در برگیرنده تعهدات دوران ضمانت و تعهد خدمات عرضه کننده می باشد در ضمانت نامه شرح قطعات مصرفی و استهلاکی که مشمول ضمانت نمی شود ذکر می گردد.
چ – خدمات تعهد شده: به مجموعه خدمات شامل تعمیرات، تامین لوازم یدکی، پشتیبانی خدمات و اجرت المثل اطلاق می شود که انجام آن در یک دوره زمانی مشخص از سوی عرضه کننده تعهد می گردد.
ح – استفاده مطلوب از خودرو: استفاده از هر خودرو مطابق مشخصات اعلام شده از سوی عرضه کننده (رعایت تعداد سرنشین و مقدار بار تا ظرفیت مجاز،شیوه نگهداری خودرو و نظایر آن ) که در ضمانت نامه توضیح داده شده است می باشد.
خ – کتابچه راهنمای مصرف کنندگان: کتابچه‌ای است که حاوی مواردی از قبیل نحوه استفاده مطلوب از خودرو، متعلقات و تجهیزات همراه خودرو، فهرست تجهیزات و وسایل اضافی خودرو، بازدید های دوره‌ای، قانون و آیین نامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، فهرست نمایندگی های مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش می باشد و در زمان تحویل خودرو باید توسط عرضه کننده به مصرف کننده ارائه گردد.
د – تامین خودرو جایگزین مشابه: منظور از تامین خودروی جایگزین ( فقط در دوران ضمانت ) واگذاری خودرو مشابه و در صورت عدم امکان پرداخت خسارت خواب خودرو ( توقف بلا استفاده خودرو) می باشد.
ذ – قیمت کارشناسی: قیمت کارشناسی خودرو براساس نظر کارشناسی رسمی دادگستری در رشته مرتبط خواهد بود.
ر – بازرس: شخصیت حقوقی است که توسط وزارت صنایع و معادن در مورد خودرو‌های ساخت داخلی و در مورد خودرو‌های وارداتی توسط وزارت بازگرانی برای نظارت بر عملکرد عرضه کننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش،نمایندگی‌های مجاز، تهیه گزارش‌های ادواری/ موردی و ارائه به همراه اظهار نظر لازم به مراجع ذیربط ( برای خودرو‌های ساخت داخل به وزارت صنایع و معادن و برای خودرو‌های وارداتی به وزارت بازرگانی معرفی می شود.
هزینه‌های انجام بازرسی‌ها بر عهده عرضه کننده می باشد در صورتی که سازندگان خودرو داخلی اقدام به وارداتخودرو نمایند به جهت هماهنگی در انجام فرایند بازرسی بازرس موردنظر توسط وزارت صنایع و معادن معرفی خواهد شد.
ز – عیب: زیاده نقیصه و یا تغییر حالتی است که موجب کاهش ارزش اقتصادی کالا و خدمات و یا عدم امکان استفاده متعارف از آن می گردد.
ژ- قطعات ایمنی خودرو: قطعاتی که نقص یا عیب آنها موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص گردد.
ماده 3- وزارت صنایع و معادن و موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران موظفند فهرست قطعات مشمول استاندارد ملی و فهرست قطعات و عیوب امینی را تهیه و ابلاغ نمایند.
ماده 4- عرضه کننده خودرو موظف است کتابچه راهنمای مصرف کنندگان اوراق ضمانت نامه به زبان فارسی، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان و نظر سنجی،نام و نشانی نمایندگی های مجازدر سراسر کشور را در زمان تحویل خودرو به مصرف کننده تحویل نماید.
تبصره 1- برای خودرو سبک و موتور سیکلت آموزش نحوه استفاده به مصرف کنندگان می تواند از طریق ارائه کتابچه یا لوح فشرده صورت پذیرد برای خودرو‌های سنگین علاوه بر موارد فوق برگزاری دوره‌های آموزش حضوری(حداقل دو ساعت) الزامی است.
تبصره 2- رعایت ضوابط مندرج در کتابچه راهنمای مصرف کننده برای مصرف کننده الزامی است.
ماده 5- حداقل دوره تضمین برای خودرو‌های سبک( سواری، وانت، دو دیفرانسیل و ون) از تاریخ تحویل به مصرف کننده دو سال یا کارکردی برابر 40000 کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد و برای خودرو‌های وارداتی پنج سال یا 150000 کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد و برای خودرو‌های سنگین ( مینی بوس،میدی باس،اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده) از تاریخ تحویل به مصرف کننده سه سال یا کارکردی برابر 200.000 کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد و برای موتور سیکلت از تاریخ تحویل به مصرف کننده شش ماه می باشد.
تبصره 1- عرضه کننده می تواند براساس سیاست تجاری خود و به منظور ارتقا رضایت مندی مصرف کننده نسبت به افزایش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نماید که در این صورت جزییات شرایط آن باید به ظور شفاف به مصرف کننده اعلام گردد.
تبصره 2- ضمانت رنگ برای خودرو‌های سبک حداقل سه سال و برای خودرو‌های سنگین حداقل هجده ماه می‌باشد.
تبصره 3- اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفی از قبیل روغن، مایع خنک کننده و نظایر آن و استهلاک قطعات استهلاکی از قبیل لنت ترمز، تیغه برف پاک کن، صفحه کلاچ و نظایر آن به جز اقلام مصرفی که از طرف عرضه کننده تضمین گردیده است نمی‌باشد.
تبصره 4- تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه های خودرو باشد بر عهده عرضه کننده بوده و مشمول تضمین می‌گردد.
تبصره 5- تعمیر خودرو یا تعویض قطعات ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف به وجود آمده که به علت ایرادات فنی خودرو نباشد مشمول ضمانت نمی‌گردد.
ماده 6- عرضه کنندگان موظف به تهیه و راه اندازی سامانه‌ای می‌باشند که به کمک آن مصرف کنندگان در صورت تمایل بتوانند قبل از مراجعه به نمایندگی های مجاز از طریق ارتباط با آن زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمایند در صورتی که مصرف کننده تاکید بر پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد عرضه کننده باید در اولین زمان ممکن نسبت به این موضوع اقدام نماید.
ماده 7- در دوران ضمانت،نمایندگی های مجاز موظف به پذیرش کلیه خودرو‌های تحت مسئولیت می باشند شرح خدمات انجام شده و لیست قطعات عویض شده باید به صورت کتبی به مصرف کننده تحویل گردد.
ماده 8- چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت که ناشی از خسارت حاصل از حادثه و یا تصادف نباشد بیش از دو روز کاری طول بکشد واسطه خدمات پس از فوش موظف به تامین خودرو مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده 10 این آیین نامه می‌باشد.
تبصره – چنانچه عیوب موجود در هر یک از مجموعه های خودرو به تشخیص کارشناس فنی راهنمایی و رانندگی سبب بروز جادثه و یا تصادف شده باشد خدمات مربوطه مشمول ضوابط انی ماده بوده و بر عهده عرضه کننده می‌باشد.
ماده 9- مدت زمان خواب خودرو برای پرداخت خسارت بعد از دو روز کاری برای کلیه روز‌های توقف خودرو در نمایندگی اعم از تعطیل و غیر تعطیل بدون در نظر گرفتن فرآیند‌های داخلی عرضه کننده واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز شروع و در روزی که نمایندگی مجاز پس از انجام تعمیرات لازم آمادگی تحویل خودرو به مصرف کننده را اعلام می نماید خاتمه می یابد.
تبصره – در صورت مراجعه مصرف کننده به همان نمایندگی مجاز ویا هر یک از نمایندگی های دیگر برای بار دوم برای رفع ایراد تکراری زمان خواب خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه می‌گردد.
ماده 10- ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو ( به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف) به صورت زیر می‌باشد: الف – خودرو‌های سواری: برای توقف کلیه خودرو‌های سواری از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات که قبلاً از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است به مقدار پانزده ده هزارم (0.0015) قیمت‌های اعلامی فروش محصول توسط تولید کننده یا عغرضه کننده مصرف کننده پرداخت می شود.
ب – خودرو‌های عمومی ( تاکسی،وانت و ون) برای توقف کلیه خودرو‌های عمومی از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات که قبلاً‌از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است به مقدار بیست ده هزارم (0.0020) بهای خودرو توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت می شود.
ج – خودرو‌های سنگین ( مینی‌بوس، میدی باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده ): برای توقف کلیه خودرو‌های سنگین به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیران که قبلاً‌از سوی بازرس مورد تایید قرار گرفته است به مقدار یک هزارم (0.001) بهای خودرو توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت می شود.
د – موتور سیکلت: برای توقف انواع موتور سیکلت به ازای هر روز توقف مازاد بر دو روز کاری به مقدار یک هزارم (0.001) بهای موتور سیکلت حداقل مبلغ پانزده هزار (15.000) ریال به ازای هر روز توسط عرضه کننده به مصرف کننده پرداخت می‌شود.
تبصره 1- در صورت توقف خودروی سنگین بیش از یک ماه به طول انجامد، با موافقت کتبی مصرف کننده برای هر روز توقف خودرو مازاد بر یک ماه عرضه کننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم (0.0002) بهای خودرو علاوه بر مقدار قبلی می‌ابشد.
تبصره 2- در خصوص پرداخت خسارت خواب خودرو عرضه کننده می تواند از طریق واسطه خدمات پس از فروش خودرو اقدام نماید .
ماده 11- چنانچه مصرف کننده در دوران ضمانت به نمایندگی مجاز مراجعه نماید و رفع کامل ایرادات خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره ضمانت خودرو برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمایندگی مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرف کننده ترتیبی اتخاد نماید که خودرو در اولین فرصت ممکن تحت شرایط ضمانت رفع نقض گردد تضمین تعمیرات انجام شده براساس ماده 16 این آیین نامه الزامی می باشد.
تبصره – کلیه خدمات ارایه شده در دوران ضمانت از جمله تعمیرات اشاره شده در این ماده مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده 16 این آیین نامه می باشد.
ماده 12- عرضه کننده موظف است در صورتی که مدت خواب خدرو مطابق ترتیبات ماده 9 بیش از یک ماده باشد مدت یاد شده را به زمان دوره تضمین خودرو مربوطه اضافه نماید.
تبصره : در دوران ضمانت هزینه‌های بارگیری و حمل خودرو‌های در راه مانده و غیر قابل تعمیر به استثناء موارد تصادفی بر عهده عرضه کننده می باشد.
ماده 13- حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تامین کلیه قطعات یدکی و ارایه خدمات تعمیرات به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرین دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه کننده می باشد.
ماده 14- در دوران تعهد عرضه کننده واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی‌های مجاز موظف به پذیرش کلیه خودرو‌های تحت مسئولیتمی باشند صورت حساب مربوط به تعمیر و تعویض کلیه قطعات و مجموعه‌های معیوب گزارش شده توسط مصرف کننده باید براساس دستور العمل زمان استاندارد موضوع ماده 15 تنظیم و به مصرف کننده ارایه گردد.
تبصره 1- عرضه کننده، واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی های مجاز آن به موظف به پذیرش کلیه خودرو های وارداتی مشابه که دارای نمایندگی رسمی آن در کشور است می باشد و رعایت کلیه ضوابط انی آیین نامه و مقررات و زارت بازرگانی در این خصوص الزامی است.
تبصره 2- عرضه کنندگان موظف به بکارگیری سامانه پذیر موضوع ماده 6 برای دوران تعهد نیز می باشند.
ماده 15- عرضه کننده باید نسبت به تدوین جدول زمان استاندارد تعمیرات و همچنین تعیین نرخ ساعت تعمیرات اقدام نماید و پس از تایید بازرس آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز خود ابلاغ نماید تا صورتحساب مصرف کننده بر آن اساس صادر و به مصرف کننده تحویل شود عرضه کننده باید در نمایندگی های مجاز امکاناتی را فراهم نماید تا در صورت در خواست مصرف کننده امکان مقایسه صورتحساب صادره با جداول مذکور وجود داشته باشد.
ماده 16- عرضه کننده موظف است نمایندگی های مجاز را ملزم نماید تا ضمن ارایه صورتحساب مندرج در ماده 14 خدمات ارایه شده خود را به مدت دو ماه ویا 3000 کیلومتر هر کدام زودتر فرا برسد ضمانت نماید.
ماده 17- نمایندگی مجاز تحت هعر شرایطی ملزم به پذیرش خودرو‌هایی که به دلیل موارد ایمنی قادر به تردد نیستند می باشد.
ماده 18- اگر نمایندگی مجازتشخیص دهد علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش خودرو دارای عیب دیگری است قبل از تعمیر آن باید با مصرف کننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمیر کسب تکلیف نماید.
تبصره – در دوران تعهد نمایندگی مجاز باید داغی قطعات تعویضی را تحویل دهد.
ماده 19- چنانچه به تشخیص مراجع مقرر در این آیین نامه به علت استفاده از قطعات غیر استاندارد توسط عرضه کننده واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز و یا ناشی از عدم کیفیت تعمیرات و یا در صورت سهل انگاری خسارتی متوجه مصرف کننده گردد عرضه کننده موظف به جایگزین کردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات، بدون دریافت وجوه جبران خسارات وارده می باشد .
ماده 20- ایجاد نمایندگی مجاز توسط عرضه کنندگان انواع خودرو مطابق ضوابط زیر می باشد:
الف – حداقل امکانات مورد نیاز نماینده رسمی بر حسب تعداد دستگاه خوردو های سبک به شرح جدول پیوست شماره 1 که به مهر دفتر هیات دولت تایید شده است می باشد.
ب – عرضه کنندگان انواع خودرو های اتوبوس برون شهری کامیون و کشنده، جهت ارایه خدمات پس از فروش به مصرف کنندگان موظفند در هر یک از محور‌های اصلی جاده‌ای کشور به شرح جدول پیوست شماره 2 که به مهر دفتر هیات دولت تایید شده است حداقل یک نمایندگی مجاز ایجاد نمایند.
ج – عرضه کنندگان انواع موتورسیکلت جهت ارایه خدمات پس از فروش به مصرف کنندگان موظفند در شهر‌های مراکز استان ها حداقل یک نمایندگی مجاز ایجاد یا اعلام نمایند.
تبصره – تعداد نمایندگی های مجاز و پراکندگی آنها در سطح استان‌ها شهر ها و محور های ارتباطی در کشور براساس پرامتر‌هایی نظیر تعداد خودرو‌هایعرضه شده ضریب مراجعه سالانه خودرو ها در دوران ضمانت و تعهد، مدت زمان توقف خهودرو‌ها در هر بار مراجعه به نمایندگی های مجاز و پراکندگی خودرو‌های عرضه شده توسط عرضه کنندگان محاسبه و براساس آن در صورتنیاز نسبت به توسعه شبکه نمایندگی های مجازاقدام خواهند نمود.
ماده 21- شرایط و ضوابط کمی وکیفی ایجاد نمایندگی های مجاز و نحوه ارزیابی دوره‌ای نمایندگی های مذکور براساس دستور العملی خواهد بود که به تصویب وزیر صنایع و معادن می رسد . تبصره – عرضه کننده تحت هیچ شرایطی مجاز به جذب و بکارگیری نمایندگی های تحت پوشش خود یا هر یک از شرکت‌های عرضه کننده که براساس دستور العمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مردود شناخته شده و لغو دائم گردیده‌اند تا زمان انجام اصلاحات لازم و رسیدن به سطح کیفی قابل قبول نمی‌باشند.
ماده 22- عرضه کننده خودرو‌باید نسبت به تهیه و ابلاغ ضوابط پذیرش، گردش کار خدمات قابل ارایه و ترخیص خودرو به نمایندگی مجاز درچارچوب شرایط ضوابط موضوع ماده 21 و نظارت بر حسن اجرای آن اقدام نماید.
ماده 23- نمایندگی مجاز موظف به نصب تابلوی رتبه نمایندگی و همچنین نصب تابلوی حقوق مشتریان به نحوی که قابل رویت مصرف کنندگان باشد در محل پذیرش می باشند تابلوی حقوق مشتریان توسط وزارت صنایع ومعادن در چارچوب ایین نامه تدوین و به عرضه کنندگان اعلام خواهد شد.
ماده 24- عرضه کننده خودرو باید ضمن آموزش کارکنان خدمات پس از فروش و تعمیرگاه‌ها مستندات اجرایی لازم برای ارایه خدمات به هر محصول کلیه دستور العمل های فنی راهنمای تعمیراتی بخش‌های مختلف خودرو و آموزش استفاده از تجهیرات تخصصی را فرهم و از طریق واسطه خدمات پس از فروش به همه نمایندگی های مجاز ارایه نماید.
ماده 25- عرضه کننده باید برای خودرو‌های جدید، ابزارآلات، تجهیزات و قطعات یدکی مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز را تامین و آموزش‌های لازم را به کارکنان فنی آنها قبل از شروع تحویل خودرو به مصرف کننده داده باشد.
ماده 26- عرضه کننده موظف است سیستمی را برای تامین و توزیع به موقع قطعات یدکی مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز آنها براساس ضوابطی که توسط وزارت صنایع و معادن ابلاغ می شود جهت ارایه به مصرف کنندگان طراحی و اجراه نماید.
ماده 27- عرضه کننده خودرو موظف است سیستم ردیابی قطعات به ویژه قطعات ایمنی نصب شده بر روی خودرو ها را ایجاد نماید به طوری که در صورت تشخیص وجود نقص فنی در هر گروه از قطعات نصب شده که باعث بروز خسارت شده باشد امکان فراخوان خودرو‌های مربوطه و بر طرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.
ماده 28- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان را در شرکت و کلیه نمایندگی های مجاز مستقر نمایند و گزارش عملکرد دوره ای خود را به مراجغ ذی ربط ارسال نماید.
تبصره – در نظام فوق الذکر مدت زمان تعیین تکلیف نهایی شکایت مصرف کننده از زمان وصول شکایت توسط عرضه کننده یا واسطه خدمات پس از فروش نباید از 20 روز تجاوز نماید.
ماده 29- واسطه فروش و خدمات پس از فروش باید سامانه‌ای را برای پرداخت هزینه‌های خسارات وارده به مصرف کننده همزمان با راه اندازی مستقر و اجرا نماید.
ماده 30- عرضه کنندگان باید نسبت به استقرار شبکه اطلاعاتی رایانه‌ای بین واسطه فروش خدمات پس از فروش و کلیه نمایندگی های مجاز و آموزش عملی کارکنان آنها در زمینه بکارگیری آن اقدام نمایند تا علاوه بر نحاسبه مدت خواب خودرو لیست قطعات مصرفی بر روی هر خودرو و صورتحساب هر مصرف کننده برای بازرس قابل دسترسی باشد.
ماده 31- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجی از مراجعیت کلیه نمایندگی های مجاز را تحت نظر سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگانتدوین و در بازه‌های زمانی به اجرا در آورد و براساس نتایج حاصله اقدامات اصلاحی موثر را اعمال نماید.
ماده 32- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است سیستم نظارت بر نمایندگی های مجاز را براساس وظایف تعیین شده در این قانون آیین نامه مربوطه و دستور العمل های ابلاغی مراجع ذیاربط مذکور در این آیین نامه ایجاد و در بازه‌های زمانی مشخص اجرا نماید.
تبصره 1- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است دستور العمل اعطا و لغو نمایندگی ها را با معیار های مشخ شده ابلاغی مراجع ذیربط تهیه و اجرا نمایند.
تبصره 2- واسطه فروش و خدمات پس از فروش باید نام و نشانی کلیه نمایندگی های مجازخود را به همراه سایر مشخصات در خواستی جهت ارزیابی عملکرد آنها به بازرس معرفی نماید.
ماده 33- عرضه کنندگان خودرو موظف هستند رضایت مصرف کننده را از خدمات ارایه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تامین نمایند چنانچه رضایت مصرف کننده تامین نشود وی بدوا می تواند شکایت خود را در مور خودرو‌های ساخت داخل به وزارت صنایع و معادن و در مورد خودرو های وارداتی به وزارت بازرگانی تسلیم نماید شکایت مصرف کننده از سوی مرجع ذی ربط ظرف 30 روز مورد رسیدگی قرار می گیرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر یک از طرفین می‌توانند به هیات حل اختلاف مربوطه مرکب از نماینده عرضه کننده خودرو کارشناس رسمی دادسگتری در رشته مرتبط و کارشناس راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی به ریاست کارشناس رسمی دادگستری مراجعه نمایند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بیست روز از تاریخ دریافت شکایت به موضوع رسیدگی و نسبت به حل اختلاف اقدام نماید در صورت اعتراض هر یک از طرفین به صورتجلسه حل اختلاف خواسته در دادگاه صالحه قابل پیگیری خواهد بود.
تبصره – کلیه نهاد‌ها و سازمان‌هایی که مصرف کنندگان جهت طرح شکایت به آنها مراجعه می نمایند موظفند شکایت مصرف کننده را در مورد خودرو‌های ساخت داخل به وزارت صنایع و معادن و در مورد خودرو‌های وارداتی به وزارت بازرگانی ( سازمان حمایت از مصرف کنندگان و تولید کنندگان ) ارسال نماید.
ماده 34- مسئولیت اجرایی مفاد این آیین نامه بر عهده عرضه کننده خودرو می باشد.
ماده 35- نظارت بر حسن اجرای این آیین نامه بر عهده وزارت صنایع و معادن و برای خودرو‌های وارداتی با هماهنگی وزارت بازرگانی می‌باشد.
ماده 36- ارزیابی های ادواری عرضه کنندگان خودرو واسطه های فروش، واسطه‌های خدمات پس از فروش، نمایندگی مجاز و ارایه گزارش‌های ادواری موردی به عهده بازرس که برای خودرو‌های ساخت داخل توسط وزارت صنایع ومعادن و برای خودرو‌های وارداتی با هماهنگی وزارت بازرگانی تعیین می گردد می باشد جمع بندی گزارش‌ها و ارایه آن به کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی بر عهده وزارت صنایع و معادن می‌باشد.
ماده 37 – مسئولیت رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول بر عهده عرضه کننده می باشد در صورت بروز اختلفا بین عرضه کننده و مصرف کننده مراتب از طریق مراجع حل اختلاف مورد اشاره در ماده 33 این آیین نامه قابل پیگیری خواهد بود.