سه‌شنبه, 2 آبان 1396
منو اصلی

 

 


همکاری در عصر مشتری اجتماعی

 


تاریخ ثبت: 1396/07/12

 

اگر مشتری شما را دوست داشته باشد با شما می ماند و با نگاهی خوش بینانه شما را به دیگران نیز توصیه می کند؛ این امر در ظاهر ساده به نظر می رسد، اما شما چگونه او را علاقه مند ساخته اید؟ شما مشتری را شخصا نمی شناسید و اگر تمام ثروت دنیا را هم داشته باشید بازهم نمی توانید تمام نیازهای صدها مشتری را برآورده کنید. علاوه بر این، باید از میزان علاقه مشتری قبل از اینکه خیلی دیر بشود و نمودارها و جداول افت و سقوط شما را نشان بدهند باخبر شوید.  

 به گزارش هورموند، شما کارکنان زیادی دارید که می توانند این میزان علاقه را شناسایی کنند. بودجه اندک است، هزینه سربار وجود دارد و احتمالا شرکایی دارید که به مشتری به چشم دارایی نگاه می کنند و به همین خاطر اصطلاحا برای کسب اهداف خود دوست دارند تا آنجا که ممکن است از مشتری سود به دست آورند و این خلاف چیزی است که مشتری می خواهد.

 

مایکل دسانتو، معاون شرکت واکر اینفورمیشن، شرکتی پیشتاز در زمینه نظرسنجی های کسب وکار و معیارهای آن، در مقاله ای در سایتک تودی تصریح می کند: هیچ گونه همبستگی میان رضایت مشتری و عملکرد مالی وجود ندارد و به همین دلیل ما زمینه تحقیقات را از سنجش رضایت مشتری به وفاداری او تبدیل کرده ایم. شواهد تحقیقاتی روز نشان می دهند که مشتری امروز چه می خواهد. آنها تنها به دلیل محصول و خدمات خوب نیستند، بلکه خواستار شفاف سازی و مشارکت و همکاری با شرکت های تولیدکننده این کالاها و خدمات هستند.

به همین خاطر است که کیفیت کالاها و خدمات بالا رفته و تجربه سازی بخشی از پیشنهاد ات شرکت ها به مشتریان را شامل می شود. خلق این تجارب، هزینه بر، اما لازم است. نسل جدید مشتری از قدرت و ارزش خود آگاه است. ارزشی که دیگر صرفا با محصول و خدمات ایجاد نمی شود.

مارتا راجرز و دان پیرز، در فعالیت های پیشگامانه  بازگشت به مشتری می گویند: ارزشی که شرکت ایجاد می کند از مشتری نشأت می گیرد. مشتریانی که اکنون دارید و مشتریانی که در آینده خواهید داشت. این موضوع برای مشتری چه اهمیتی دارد؟ اولا، مشتریان به انتخاب های شان کاملا آگاه هستند و قدرت نفوذ بالایی در ارائه تقاضای خود دارند. آنها به خوبی می دانند که با رشد زنجیره تأمین جهانی، دسترسی به کالاها و خدمات مشابه، با سهولت و امکاناتی که تجارت الکترونیک در اختیارشان می گذارد، دیگر با قیمت های چندان متفاوتی روبه رو نیستند و به خوبی از قدرتی که شبکه های اینترنت در اختیارشان گذاشته است آگاه می باشند، چراکه امروز آنان را مشتریان اجتماعی می نامند.

در پاسخ به این سوال که مشتری اجتماعی چیست می توان گفت که مشتری می داند در اکوسیستمی ساکن است که دسترسی به او ساده است و مشتریان می توانند از دانش و تجربه همنوعان خود درزمینه علایق شان بهره بگیرند و حتی می توانند در زمینه خرید جریان سازی کنند.

مشتری اجتماعی از قدرت نفوذ خود باخبر است. او می داند که می تواند به راحتی روی نظرات کاربران دیگر اثر بگذارد و نظرات دیگران را در مورد کالاها و خدمات بداند. مشتری می داند که سطح اثربخشی شبکه های جهانی مسئله زمان را که روزی بسیار مهم به شمار می رفت، کنار زده است. مشتری اجتماعی می داند آنچه را که برای تصمیم گیری در مورد شرکت ها لازم دارد می تواند به سادگی به دست آورد. معنای همه این ها برای شرکت این است که امروزه با مشتری ای مواجه هستیم که به شکل غیرقابل مذاکره ای دارای خواسته ها و نظراتی است و خواهان شفاف سازی و مشارکت و تجارب شخصی سازی شده است. درنتیجه باید به تمام مطالبات او تمام و کمال پاسخ داده شود.

هر شرکت برای بقا در عرصه مشتریان اجتماعی، باید منطق قدیمی را کنار گذاشته و بهره گیری از مدل کسب وکار را در برنامه خود قرار دهد. برای مثال، در دنیای بازی های جهانی پی سی-ویدئویی که در سال ۲۰۰۵ حدود ۲۶ میلیون دلار در آمریکا ارزش داشت و در سال ۲۰۰۵ به گزارش پرایس واتر هوس کوپر، حدود ۵۴ میلیون دلار ارزش داشتند، همگی رو به مدل های جدید آورده اند.

شرکت نه تنها بازی هایی را که مشتریان خریداری می کنند، تولید می کند، بلکه کد منبع و مجموعه ابزارهای لازم برای کار با سایر بازی های آنلاین را نیز برای خریداران فراهم می سازد و این عمل در راستای ایجاد رضایت برای کاربران است. این شرکت ها به ایجاد جوامع آنلاین برای این سازوکار اقدام کرده اند و در ضمن در طول سال، کنفرانس هایی برای بحث و تبادل نظر با کاربران بازی ها برگزار می کنند. این شرکت ها ابزارهایی برای برنامه نویسی برای اصلاح گرافیک ها و حتی کدهایی برای تغییر و ایجاد بازی های جدید برای خریداران فراهم می کنند. مثالی در این مورد شرکت نرم افزاری والو است.

در مشارکت با مشتری، شرکت به عنوان تولیدکننده و تسریع کننده با شفاف سازی میان خودش و مشتری، نوعی تجربه برای مشتری ایجاد می کند که دقیقا مشتری خواهان آن است و به آن علاقه دارد که این کار برای شرکت ها، مشتریان وفادار به ارمغان می آورد. با این کار همه چیز خوب خواهد بود، پس هم اکنون به منطق کسب وکار خود دقت کرده و تغییر را شروع کنید.

 

 


منبع خبر:            تعداد بازدید: تعداد مطالعه:17


 

دیدگاه کاربران